24 Luglio 2022
16:00

Reclami e lamentele in albergo: cosa fare e a chi rivolgersi in caso di problemi e disservizi

L’avvocato Roberto Della Casa ha illustrato a Fanpage.it quali sono i disservizi in albergo più frequenti e come il malcapitato turista può difendersi in caso di furto, prenotazione non rispettata, vicini rumorosi, stanza sporca e così via.
Intervista a Avv. Roberto Della Casa
A.L. Assistenza Legale - Genova
A cura di Giusy Dente

Tra le disavventure che possono capitare a uno sfortunato viaggiatore, alcune si verificano spesso in albergo. Può succedere di ritrovarsi con dei vicini rumorosi o peggio si può subire un furto quando si è lontani dalla propria stanza; o ancora, non è insolito prenotare in una struttura e ricevere un trattamento inferiore alle aspettative e non adeguato al prezzo pagato. Anche se non esiste una normativa specifica che disciplina la materia, la prenotazione di una stanza di albergo è comunque una tipologia di contratto commerciale e come questo va trattata. L'avvocato Roberto Della Casa ha illustrato a Fanpage.it quali sono i disservizi più frequenti a cui si può andare incontro e come fronteggiarli.

A chi rivolgersi se la prenotazione non è stata rispettata

Cosa fare se si prenota una stanza con delle determinate caratteristiche ma quella che viene data all'arrivo non le rispetta? È solo uno dei tanti disservizi a cui un viaggiatore può andare incontro, quando va in vacanza. In questi casi la speranza è trovare un albergatore disposto a porre rimedio all'accaduto, disponibile dunque ad andare incontro alle esigenze, alle richieste del cliente. Ma non sempre è così. "Sono situazioni interessate dal Codice del turismo, che ha lo scopo di tutelare il turista in situazioni che possono rivelarsi spiacevoli. Dipende dalla buona volontà dell'albergatore, ma se c'è un inadempimento si ha diritto a chiedere un rimborso o una riduzione del prezzo".

Stanza sporca, vicini di camera rumorosi e altre lamentele

Tra le lamentele più comuni in albergo, le più gettonate riguardano la stanza sporca e i vicini di camera rumorosi. Ma attenzione: "Benché possono essere causa di grande malessere difficilmente possono dare diritto a un risarcimento del danno. Se ritengo che l'inadempimento sia grave posso anche rifiutarmi di pagare e andarmene". Sono contrapposizioni tra il singolo cliente scontento e l'albergatore, il quale può comunque sostenere una tesi diversa dal primo. Insomma, nulla a che vedere col danno da vacanza rovinata, che riguarda situazioni ben diverse: "Non può essere invocato nei confronti dell'albergatore al quale mi sono rivolto io direttamente come turista fai da te. Se sono un turista fai da te e penso di essere vittima di un servizio scadente posso certamente tentare di far valere i miei diritti, di invocare una riduzione del prezzo eccetera, ma tutto questo non ha niente a che fare con la vacanza rovinata, che si può invocare solo se si è acquistato un pacchetto turistico".

Cosa fare se la prenotazione è stata fatta con Booking

Oggi è molto in voga affidarsi a Booking o altri servizi online del genere, che permettono senza dubbio di prenotare in modo pratico e veloce: "Siamo comunque nell'ipotesi del turista fai da te: me la devo vedere io con l'albergatore, non ci sono altri soggetti. Il rapporto contrattuale è tra me e l'albergatore e se ritengo che ci sia stato un inadempimento da parte dell'albergatore, me la devo vedere con lui. Sicuramente non potrò mai chiedere a lui il danno da vacanza rovinata, che esiste solo quando si è acquistato un pacchetto turistico". 

Quali sono i diritti del viaggiatore in caso di overbooking

Si parla di overbooking in hotel quando viene venduto un numero di stanze in numero superiore rispetto alla reale disponibilità della struttura, danneggiando il turista che poi si ritrova senza camera effettiva: "Anche in questo caso se la prenotazione c'è stata e il cliente ha pagato, siamo di fronte a un inadempimento da parte dell'albergatore che deve certamente rimborsare il prezzo ed eventualmente risarcire il danno a seconda di quanto dimostri il cliente".

Chi è responsabile in caso di furto in albergo e a quanto ammonta il risarcimento

Una delle situazioni certamente più spiacevoli durante una vacanza è essere vittime di un furto in albergo: "Tutte le volte che si dimostra che è stato dato in custodia qualcosa a una terza persona, in questo caso all'albergatore, entra in gioco il discorso della responsabilità dei danni da cose in custodia. Se è dimostrato che l'albergatore ha ricevuto in custodia degli oggetti precisamente identificati ecco che scatta la sua responsabilità. Poi se parliamo di oggetti di particolare valore, si pensa che lui abbia cura di stilare un verbale in cui specifica quello che ha preso in custodia. Però se l'albergatore dimostra di aver adottato tutte le misure previste dal contratto e che l'azione malavitosa di terzi è stata del tutto imprevedibile e inevitabile, può giocarsi la carta dell'esimente" (cioè l'esclusione dalla responsabilità penale). A fare la differenza è la cassaforte: "Se il cliente dimostra l'infrazione alla cassaforte, può invocare un risarcimenti del danno nei confronti dell'albergatore, che in quel caso sicuramente invocherà l'intervento della sua compagnia assicuratrice".

Entro quanto bisogna esporre il reclamo

Il Codice del turismo disciplina le tempistiche di un eventuale reclamo: è stabilito un massimo di 7 giorni dal rientro e il termine di prescrizione è di 2 anni.

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