Perché le casse automatiche non piacciono (quasi) a nessuno, ma sono ovunque
Codici a barre illeggibili, prodotti non scansionati ed errori di battitura. Sono solo alcuni degli imprevisti che centinaia di migliaia di clienti ogni giorno devono affrontare quando decidono di affidarsi alle casse automatiche. Un'esperienza fallimentare sia per gli esercizi commerciali che per gli acquirenti, a cui però nessuno sembra voler rinunciare.
Secondo un sondaggio condotto lo scorso anno su 1.000 clienti che si sono affidati al check-out automatico, il 67% ha dichiarato di aver dovuto fare i conti con un errore della cassa e di essere stato costretto ad ascoltare frasi tipo "Articolo imprevisto nell'area di insaccamento" oppure "Si prega di mettere l'oggetto nella borsa" e ancora "Si prega di attendere l'assistenza". E non è tutto oro ciò che luccica nemmeno per i negozi che scelgono di affiancare alle classiche casse anche quelle automatiche: insieme con i costi di acquisto e di installazione, i proprietari spesso si ritrovano ad affrontare spese impreviste per malfunzionamenti vari, oltre al fatto di dover dedicare del personale per assistere i clienti.
Un vero e proprio controsenso se si pensa che le casse automatiche sono nate per ridurre le spese di manodopera dei negozi. Il primo supermercato self-service, il Piggly Wiggly, inaugurato negli Usa nel 1918 ha fatto da apripista a numerosi altri supermercati ed esercizi commerciali che nel tempo hanno portato a calcolare un risparmio del 66% per i commercianti. Almeno fino a qualche anno fa, quando sono emerse le prime falle delle casse self-service, tutte legate a furti, intenzionali o meno, da parte dei clienti: pesi dei prodotti errati, codici identificativi digitati male e prodotti non inseriti. Errori che portano a ingenti perdite economiche per i negozianti.
Ciò nonostante col passare degli anni le casse automatiche sono diventate sempre più comuni, perché se gli altri le hanno, "devi averle anche tu". Di fatto le casse self-service sono nate per venire incontro alle esigenze degli imprenditori e non a quelle dei clienti così come spiega Sylvain Charlebois, direttore dell'Agri-Food Analytics Lab presso la Dalhousie University nello Stato di New York: "La logica era basata sull'economia e non incentrata sul cliente. Fin dall'inizio, i clienti detestavano le casse automatiche".
La domanda è lecita: perché tutti vogliono le casse automatiche? La spiegazione sarebbe, secondo alcuni esperti citati dalla Cnn, nella percezione che i clienti hanno delle casse self service e che riguarda principalmente il tempo. Si pensa, pur non essendovi dati scientifici a supporto, che le casse automatiche siano più veloci, che non vi sia fila, che il passaggio dei prodotti in cassa e il pagamento avvenga in meno tempo rispetto a quanto accade quando si sceglie il cassiere.
Secondo gli ultimi dati dell'associazione dell'industria alimentare FMI, nel 2020 il 29% dei pagamenti nei negozi di generi alimentari è avvenuta tramite cassa automatica, rispetto al 23% dell'anno precedente e il Covid-19 ha aumentato questa tendenza. Durante la pandemia molti clienti hanno optato per il self-service per evitare interazioni ravvicinate con i cassieri e quindi, ipoteticamente, con il virus. A questo si è aggiunta la difficoltà che molti esercizi commerciali hanno avuto nel mantenere i propri dipendenti. I clienti entrano nei supermercati e vogliono la cassa automatica: "Una volta che lo hai tirato fuori dal cilindro, è piuttosto difficile non offrirlo più".
