Aeroporto di Catania e voli cancellati per l’Etna, come funziona il rimborso: “Assistenza è obbligatoria”

L’eruzione dell’Etna continua a creare disagi ai passeggeri in partenza e in arrivo all’aeroporto di Catania. La presenza di cenere vulcanica e le condizioni legate all’attività del vulcano hanno provocato negli ultimi quattro giorni voli cancellati, dirottati o fortemente ritardati, con conseguenze per migliaia di viaggiatori. La situazione è rimasta critica anche nelle ultime ore, con diversi voli spostati verso altri aeroporti siciliani, tra cui Palermo e Trapani, e passeggeri costretti a ritardi e cambi di programma. Il problema riguarda anche chi deve raggiungere Catania: in molti casi, infatti, un volo dirottato su un altro scalo significa dover affrontare autonomamente un ulteriore viaggio per arrivare a destinazione. Tra i passeggeri coinvolti c’è anche Francesco, un ragazzo di Ragusa che doveva rientrare da Roma: "La mattina, mentre stavo arrivando in aeroporto ed ero in stazione, ho visto una notifica sulla storia dell’aeroporto di Catania: c’era un’allerta alta per l’eruzione dell’Etna e i forti venti", racconta. Secondo la sua testimonianza, anche nelle ore successive le informazioni sono rimaste poco chiare: "Fino alle 19 del giorno dopo non ci sono state notizie certe e da ieri la situazione era la stessa". Vedendo che i voli venivano cancellati oppure dirottati su Palermo o Trapani, spesso con forti ritardi, Francesco ha deciso di rinunciare al volo e scegliere un altro mezzo per tornare a casa: un autobus da Roma, che impiega ben 12 ore. Ma cosa succede invece a chi decide di aspettare o si ritrova con il volo cancellato o dirottato? Quali sono i diritti dei passeggeri e quali spese devono essere sostenute dalla compagnia aerea? Fanpage.it ne ha parlato con Mauro Antonelli, responsabile dell’Ufficio studi dell’Unione Nazionale Consumatori.

Con i voli da e per Catania cancellati, sospesi o dirottati a causa della cenere dell’Etna, quali sono i principali diritti dei passeggeri?

Il passeggero ha diritto innanzitutto all’assistenza e poi può scegliere tra il rimborso del prezzo del biglietto e la riprotezione. Nel caso del rimborso, ha diritto alla restituzione, entro sette giorni e senza penali, dell’intero costo del biglietto per la parte di viaggio non effettuata. Se invece deve comunque raggiungere la destinazione, può scegliere la riprotezione, cioè l’imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale non appena possibile oppure, in base alla disponibilità, a una data successiva che sia per lui più conveniente.

Quindi, se un passeggero deve necessariamente arrivare a Catania, può chiedere alla compagnia di essere imbarcato su un altro volo?

Sì. Se deve comunque raggiungere Catania, può optare per la riprotezione. Se invece, a causa del ritardo o della cancellazione, il viaggio non è più necessario o è diventato inutile, può scegliere il rimborso.

In questo caso il passeggero ha diritto anche a una compensazione economica?

No, in questo caso no. Secondo le regole previste dal regolamento 261 del 2004, la compensazione pecuniaria non è dovuta quando la cancellazione è provocata da circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche adottando tutte le misure del caso. L’attività vulcanica e la presenza di cenere che rendono impossibile effettuare il volo rientrano in questo tipo di situazione: non c’è una responsabilità della compagnia aerea. Restano però il diritto al rimborso o alla riprotezione e il diritto all’assistenza.

Che cosa comprende concretamente l’assistenza?

È un’assistenza che deve essere fornita gratuitamente. Comprende, in relazione all’attesa, pasti e bevande adeguati, telefonate o email e, quando è necessario trascorrere la notte, il pernottamento, un’adeguata sistemazione in albergo e il trasporto tra l’aeroporto e il luogo della sistemazione.

E se la compagnia non fornisce questa assistenza? Per esempio, se il passeggero viene lasciato in aeroporto senza hotel o deve pagarsi autonomamente pasti e trasporti?

In questo caso la situazione cambia, perché l’obbligo di assistenza dipende dalla compagnia e non da cause eccezionali come l’eruzione dell’Etna. Se il passeggero ha diritto a un pasto, a un pernottamento o al trasporto tra aeroporto e albergo e la compagnia non glieli fornisce, deve conservare tutte le ricevute e la documentazione delle spese sostenute. Può poi chiedere il rimborso alla compagnia e, se questa non risponde o rifiuta di riconoscere quanto dovuto, può procedere con un reclamo e, se necessario, con un’azione legale. Non si tratta però di una compensazione automatica prevista dal regolamento: bisogna far valere il proprio diritto al rimborso delle spese sostenute.

Se il volo viene dirottato, per esempio da Catania a Palermo o Trapani, chi deve pagare il viaggio necessario per raggiungere la destinazione finale?

Il principio è che la compagnia deve garantire l’assistenza e la prosecuzione del viaggio verso la destinazione prevista. Le spese necessarie e ragionevoli sostenute dal passeggero devono essere documentate e conservate. Bisogna quindi tenere scontrini, ricevute e qualsiasi prova delle richieste fatte alla compagnia. Naturalmente parliamo delle spese necessarie: se il passeggero sceglie autonomamente una soluzione particolarmente costosa o non necessaria, il discorso cambia.

Cosa deve fare concretamente chi si trova bloccato oggi a Catania o deve rientrare?

Innanzitutto deve informarsi sui propri diritti e farli valere già mentre si trova sul posto. È importante chiedere alla compagnia l’assistenza prevista e conservare tutte le comunicazioni e tutte le spese sostenute. Bisogna mantenere una traccia scritta delle richieste: email, comunicazioni, ricevute e documentazione relativa al volo. Se la compagnia non risponde o non riconosce i diritti del passeggero, si può presentare un reclamo e, se necessario, rivolgersi a un’associazione dei consumatori o a un legale. È importante che la richiesta sia fatta per iscritto e che rimanga una traccia. Si possono inoltre segnalare eventuali violazioni all’ENAC e consulatare il suo sito online.

Quindi il consiglio principale è non rinunciare semplicemente al volo senza prima verificare cosa spetta al passeggero?

Esatto. Il passeggero deve innanzitutto conoscere e far valere i propri diritti. Il Regolamento europeo 261 del 2004 prevede precise forme di tutela anche per i voli low cost: volare a prezzi bassi non significa perdere diritti e garanzie. In una situazione come quella di Catania, anche se l’eruzione dell’Etna costituisce una circostanza eccezionale e quindi esclude la compensazione pecuniaria, restano il diritto al rimborso o alla riprotezione e il diritto all’assistenza.