Antitrust sanziona l’agenzia di viaggi eDreams: “Ha ingannato gli utenti, deve pagare 9 milioni”
L’Autorità garante della concorrenza e del mercato (AGCM, meglio nota come Antitrust) ha inflitto una multa complessiva di 9 milioni di euro alle società Vacaciones eDreams S.L., eDreams International Network S.L. ed eDreams S.r.l. (che fanno capo all’omonima agenzia di viaggi online) per l’utilizzo di pratiche commerciali scorrette nella vendita online di voli e soggiorni. Al centro del provvedimento ci sono i cosiddetti ‘dark patterns', meccanismi grafici e comunicativi studiati per influenzare le scelte degli utenti in modo poco trasparente, facendo leva su una sorta di pressione emotiva.
Secondo quanto accertato dall’Autorità garante della concorrenza e del mercato, eDreams avrebbe di fatto utilizzato queste tecniche per spingere i consumatori ad aderire all’abbonamento Prime, il programma fedeltà della piattaforma, spesso senza una piena consapevolezza. L’offerta di Prime veniva presentata con informazioni ambigue sui reali vantaggi, accompagnata da messaggi come conti alla rovescia e avvisi sulla presunta scarsità delle offerte, strumenti pensati per affrettare la decisione d’acquisto e ridurre lo spazio di valutazione dell’utente.
L’Antitrust ha rilevato anche una rappresentazione ingannevole degli sconti: i benefici dell’abbonamento non erano sempre chiari, così come le differenze di prezzo applicate in base al percorso seguito dall’utente per arrivare su eDreams, ad esempio tramite siti di metasearch o accessi diretti, o in base allo stato di adesione a Prime. In alcuni casi, inoltre, la piattaforma preselezionava automaticamente la versione più costosa dell’abbonamento, Prime Plus, orientando di fatto la scelta del consumatore.
Un altro elemento critico riguarda il periodo di prova gratuita. Gli utenti che tentavano di attivarlo senza possederne i requisiti venivano comunque indotti a procedere e si ritrovavano con l’addebito immediato del costo annuale dell’abbonamento, senza un’adeguata comunicazione preventiva. Secondo l’Autorità, anche questo meccanismo ha contribuito a compromettere la libertà di scelta dei consumatori.
Per queste condotte, considerate dall’Antitrust caratterizzate da “profili di ingannevolezza e di aggressività” e in violazione di diversi articoli del Codice del consumo, è stata irrogata una prima sanzione da 6 milioni di euro.
A questa si aggiunge una seconda multa da 3 milioni di euro per un’ulteriore pratica ritenuta scorretta: l’ostacolo all’esercizio del diritto di recesso. L’Autorità ha accertato che eDreams rendeva complesso e poco intuitivo uscire dal programma Prime, sia durante il periodo di prova sia nel corso dell’abbonamento, attraverso strategie di “trattenimento” attuate anche tramite il servizio clienti. Una condotta che, secondo l’Antitrust, configura una pratica commerciale aggressiva.
La decisione dell'Agcom è stata accolta con soddisfazione da Federconsumatori. "Le condotte accertate dall'Autorità rappresentano una grave violazione dei principi di trasparenza e correttezza nei confronti del consumatore", fa sapere l'associazione, che fa notare come "queste strategie hanno portato notevoli proventi nelle casse dell'azienda". "Come in molti casi, la sanzione non basta: riteniamo fondamentale che, ora, si passi dalla sanzione all'azione disponendo rimborsi per tutti i consumatori coinvolti" e "impegno concreto da parte di eDreams nell'adottare procedure trasparenti, chiare e verificabili in fase di acquisto e gestione dell'abbonamento".
