La procedura per chiedere un rimborso a Microsoft dopo il down di Outlook

Oltre 20 ore di down. Disservizi diffusi, mail che non sono più arrivate e applicazioni del pacchetto Microsoft disperse o a singhiozzo. Il down del 13 novembre che ha colpito servizi come Outlook è stato uno dei peggiori registrati negli ultimi anni. Una volta finiti i problemi e ripristinati i server la domanda tra gli utenti è abbastanza chiara: è possibile chiedere un rimborso? Abbiamo provato a recuperare un po’ di guide, abbiamo letto i termini di servizi e i contratti e in effetti qualche informazione su questa procedura è emersa. L’abbiamo riassunta in questo articolo. Vi diciamo subito qual è la discriminante: come spiega la versione statunitense di Wired, il primo passo per richiedere un rimborso è capire qual è l’abbonamento a cui fa riferimento il proprio account. Sempre secondo Wired.com è possibile chiedere un rimborso solo per gli account che hanno piani commerciali, come Microsoft 365 Business.

Una volta verificato il piano, dovreste prendere il contratto che regola la licenza dei servizi Microsoft e analizzare quello che viene scritto nella sezione: SLA, acronimo di Service-Level Agreement. Sono i parametri che tutelano il livello minimo di disponibilità garantito dal servizio. Siamo andati a controllare cosa dice il contratto per i piani commerciali: il testo lascia abbastanza margine all’azione di Microsoft: “Ci impegniamo a mantenere i Servizi sempre attivi e funzionanti, tuttavia, tutti i servizi online possono subire occasionali interruzioni e malfunzionamenti, e Microsoft non è responsabile per eventuali interruzioni o perdite che potresti subire di conseguenza”. Al massimo c’è giusto un consiglio: “In caso di interruzione, potresti non essere in grado di recuperare i tuoi Contenuti o Dati che hai archiviato. Ti consigliamo di eseguire regolarmente il backup dei tuoi Contenuti e Dati archiviati sui Servizi o tramite App e Servizi di terze parti”.

Molto diverse invece sono le condizioni per il servizio Microsoft Azure, la piattaforma di cloud computing di Microsoft. Qui la gestione dei Service Level Agreement sembra affidata a criteri molto più precisi. Ci sono accordi che vengono ridefiniti ogni mese. Abbiamo controllato quello pubblicato lo scorso ottobre. Qui viene definita come soglia di uptime il 99%, l’uptime è il periodo in cui il server è effettivamente attivo. Questo vuole dire che anche in questo accordo è previsto che il servizio possa registrare delle brevi interruzioni. Facciamo un calcolo a spanne: in un mese ci sono 720 ore. I server di Microsoft sono stati oscurati per circa 20 ore, questo vuol dire in un mese di 30 giorni (se ora dovessero rimanere sempre attivi) l’uptime arriverebbe al 97,3%. La soglia è minore di quella concordata: abbastanza per richiedere un rimborso. Ora non vi aspettate assegni in bianco, Microsoft offre un credito di servizio (uno sconto sui prossimi pagamenti) che oscilla tra il 25 e il 50% delle commissioni mensili.

Quindi. Se avete un contratto con il servizio Microsoft Azure, potreste muovervi per chiedere un risarcimento. Se invece avete un altro tipo di contratto potreste provare ma non è detto che poi i risultati siano soddisfacenti. Wired.com ha contattato direttamente Microsoft che ha spiegato come possono fare i singoli utenti per capire se hanno diritto effettivamente a un rimborso. Anche qui, come abbiamo avuto modo di vedere nel caso del servizio Azure è probabile che il rimborso sia un credito per futuri pagamenti. In ogni caso l’indicazione di Microsoft sarebbe quella di inviare una mail al servizio clienti che abbia in oggetto: “Incidenti relativi al servizio di credito SLA: EX1550543/MO1550821”. I due codici, come hanno imparato gli utenti in questi giorni, si riferiscono agli incidenti che hanno oscurato il servizio. Da qui poi dovreste aspettare una risposta di Microsoft per capire a cosa avete diritto.