Assistenti virtuali, il Pd ha presentato un ddl per il diritto a parlare con un operatore umano: cosa prevede

Chatbot, sistemi di risposta automatica e assistenti virtuali sono sempre più utilizzati dalle aziende nell’assistenza clienti; infatti, grazie ai costanti progressi nel campo dell’intelligenza artificiale, questi modelli possono automatizzare una quota consistente delle interazioni con il consumatore. Ma cosa succede quando l'algoritmo non capisce il problema o non riesce a risolverlo e diventa impossibile parlare con una persona?

Il Partito democratico ha presentato al Senato un disegno di legge, a prima firma di Lorenzo Basso e cofirmato da Antonio Nicita, che vuole riconoscere ai cittadini un nuovo diritto: poter chiedere in qualsiasi momento di essere assistiti da un operatore in carne e ossa, senza doverlo motivare. Il testo non vieta questi sistemi, ma impone alle aziende di organizzare anche altre modalità d'assistenza. Gli operatori interessati dalla normativa dunque, ovvero quelli che offrono servizi di pubblica utilità o le società di grandi dimensioni, dovrebbero garantire anche la presenza di operatori umani.

“Chatbot e sistemi di intelligenza artificiale possono rendere l’assistenza più rapida ed efficiente”, spiega Lorenzo Basso, “ma non possono diventare l’unica porta di accesso a un servizio. Con questo disegno di legge vogliamo garantire un diritto semplice: poter chiedere, in qualsiasi momento e senza dover fornire spiegazioni, di parlare con una persona”.

In Spagna il diritto a parlare con un operatore umano è già previsto dalla legge

In Spagna esiste già una norma simile: la legge che regola i servizi di assistenza alla clientela è stata approvata alla fine del 2025 ed è entrata in vigore il 28 dicembre 2025. A partire da questa data le imprese hanno dodici mesi per adeguare i propri servizi; il periodo transitorio terminerà il 28 dicembre 2026.

La norma spagnola vieta di utilizzare risponditori automatici, chatbot e strumenti analoghi come unico mezzo di assistenza. Se il cliente lo chiede, deve poter raggiungere un operatore umano fin dall'inizio dell'interazione e anche in qualsiasi momento successivo. Inoltre, il 95% delle richieste di assistenza umana deve essere preso in carico entro tre minuti. Se l'operatore non risolve il problema, il cliente può chiedere di parlare con un supervisore o con un ufficio specializzato. Il disegno di legge italiano segue lo stesso principio di fondo, ma delinea un proprio sistema di obblighi e tempi per l'assistenza.

Cosa cambierebbe in Italia per chi contatta un servizio clienti

Il ddl riguarderebbe anzitutto i principali servizi di pubblica utilità: comunicazioni elettroniche, poste, energia elettrica, gas, teleriscaldamento, acqua, rifiuti urbani e trasporto passeggeri. Le regole si applicherebbero inoltre alle imprese che vendono beni o servizi ai consumatori, con l'esclusione delle micro, piccole e medie imprese. Non farebbe differenza se il servizio clienti fosse gestito direttamente dall'azienda oppure affidato a una società esterna.

Il primo obbligo sarebbe quello di mettere a disposizione un servizio gratuito, accessibile almeno per telefono e attraverso uno sportello online. Gli operatori umani dovrebbero essere disponibili per almeno 40 ore alla settimana. Per le segnalazioni urgenti che riguardano la sicurezza o l'interruzione di servizi essenziali, invece, l'assistenza umana dovrebbe essere garantita 24 ore su 24.

Se il primo operatore non fosse in grado di risolvere il problema, l'utente dovrebbe poter essere trasferito a un supervisore o all'ufficio competente. E se la pratica non si chiudesse al primo contatto, dovrebbe essere assegnato un codice identificativo per poterla seguire.

Il ddl cerca inoltre di evitare un'altra situazione frequente: dover raccontare più volte lo stesso problema passando da una chat a una telefonata o da un operatore all'altro. Le informazioni già fornite dall'utente dovrebbero accompagnare la pratica, senza costringerlo a ricominciare ogni volta da capo. Sono previste anche garanzie specifiche per le persone con disabilità, gli anziani e chi ha difficoltà a utilizzare gli strumenti digitali.

“La trasformazione digitale cambia il modo in cui accediamo ai servizi e deve cambiare anche il sistema delle tutele”, sostiene Nicita. “Non basta che un servizio sia formalmente disponibile: il cittadino deve poter ottenere una risposta e vedere presa in carico la propria richiesta”.

La legge prevede anche tempi massimi per rispondere: per una richiesta ordinaria l'impresa avrebbe fino a 15 giorni lavorativi. Il limite scenderebbe a cinque giorni lavorativi quando e se il cliente contesta una fattura o un addebito che ritiene non dovuto. Per le segnalazioni che riguardano la continuità dei servizi essenziali, invece, la risposta dovrebbe arrivare entro due ore.

Il riscontro non potrebbe limitarsi a una comunicazione generica: l'azienda dovrebbe affrontare concretamente tutti i punti sollevati dal cliente. Se decidesse di respingere la richiesta, dovrebbe spiegare le ragioni e indicare quali strumenti sono disponibili per presentare un reclamo o tentare una conciliazione.

Inoltre, il servizio di assistenza dovrebbe rimanere separato dall'attività commerciale. Durante la gestione di un reclamo, quindi, l'operatore non potrebbe utilizzare il contatto per proporre nuove offerte, a meno che non sia lo stesso cliente a chiederlo oppure che la proposta sia direttamente utile a risolvere il problema.

Cosa rischiano le aziende che non rispettano le regole

Il ddl prevede anche un meccanismo di controlli e sanzioni. A vigilare sarebbero le autorità competenti nei diversi settori, tra cui Agcom per le comunicazioni, Arera per energia e acqua, l'Autorità di regolazione dei trasporti e l'Antitrust.

Le autorità dovrebbero controllare la qualità dell'assistenza e pubblicare dati che permettano di confrontare i diversi operatori presenti sul mercato. Per chi non rispetta le nuove regole sono previste sanzioni amministrative, graduate tenendo conto della gravità e della durata della violazione, del numero di utenti coinvolti e delle dimensioni dell'impresa. Se il ddl venisse approvato, le aziende avrebbero dodici mesi dall'entrata in vigore per adeguarsi.

I costi per le imprese: le domande di Fanpage a Lorenzo Basso

Abbiamo chiesto a Lorenzo Basso, uno dei promotori della legge, se il ddl prevede anche sostegni economici o agevolazioni per le aziende, dato che per rispettare gli obblighi fissati potrebbero dover affrontare una serie di costi.

"Non sono previsti sostegni economici alle imprese, perché non stiamo chiedendo loro di introdurre un servizio nuovo. Il diritto a ricevere un’assistenza effettiva esiste già. Il problema è che, in alcuni casi, l’uso distorto della tecnologia ha finito per trasformare strumenti nati per rendere l’assistenza più semplice e veloce in una barriera tra l’utente e l’impresa".

"Il disegno di legge", prosegue Basso, "interviene per ristabilire una garanzia fondamentale: quando il sistema automatico non è sufficiente, l’utente deve poter parlare con una persona e ottenere una risposta. Questo non penalizza le tante imprese che hanno investito correttamente nell’automazione e nell’intelligenza artificiale, costruendo sistemi capaci di assistere davvero gli utenti e di risolvere rapidamente le loro richieste".

"Per queste imprese l’automazione continuerà a rappresentare un vantaggio, perché saranno gli stessi utenti a scegliere di utilizzarla quando funziona. La norma interviene invece laddove l’automazione viene utilizzata per rendere più difficile, anziché più efficace, l’accesso all’assistenza".