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Intelligenza artificiale (IA)

Clienti costretti a mangiare 200 crocchette di pollo: McDonald’s blocca l’esperimento con la sua IA

Il noto fast food americano manda in pensione Automated Order Taker, l’assistente al drive-through. Il problema? Un ordine su cinque è sbagliato. Ma l’esperimento non è destinato a morire: l’azienda ha interrotto i rapporti con IBM, che forniva la tecnologia, ma ha aperto a una partnership con Google Cloud.
A cura di Velia Alvich
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Ottimizzare. Velocizzare. Servire. Il cliente arriva in auto al drive-through di McDonald's. Ordina il cibo d'asporto parlando a un microfono. Va via con il prezioso bottino. Semplice, no? Non sempre, non ovunque. Per esempio può essere difficile ordinare un hamburger o un cono gelato se stai parlando con un'intelligenza artificiale un po' dura d'orecchi.

Esperimento cominciato nel 2021 e pronto per essere mandato in pensione: l'assistente virtuale di McDonald's in collaborazione con IBM, non ha dato i risultati sperati. Anzi, a volte si è fatto prendere la mano con ordini (non richiesti) da centinaia di dollari e gelati al gusto bacon.

Come funziona Automated Order Taker e perché non funziona

Il suo funzionamento non era troppo diverso dai drive-through tradizionali. Ci si avvicina al pannello per consultare il menù e per dettare le proprie preferenze a chi è all'ascolto. Automated Order Taker (si chiama così l'assistente IA di McDonald's) ascolta l'ordine che si accostano con l'auto e li trascrive sul conto, così da permettere ai clienti di avere controllo su quello che hanno chiesto.

È proprio in momenti come questo che gli affamati clienti si accorgevano degli svarioni dell'intelligenza artificiale. Tre gelati, invece di due richiesti, con il bacon. O crocchette di pollo in quantità eccessive, tanto da arrivare a un conto da 250 dollari (circa 230 euro). O, ancora, nove bicchieri di tè freddo solo perché il microfono ha catturato la voce di qualcuno che ne stava parlando.

Questi sono solo alcuni esempi che sono stati immortalati da alcuni utenti su TikTok. Ma il problema è generalizzato. Secondo Peter Saleh, analista intervistato dall'emittente americana CNBC, la precisione dell'intelligenza artificiale di McDonald's è poco superiore all'80% degli ordini: un cliente su cinque, insomma, ha dovuto correggere un ordine interpretato male. E il problema starebbe tutto nell'interpretazione di accenti e dialetti.

Qual è il futuro degli ordini drive-through con l'IA

La tecnologia è durata tre anni nei punti vendita McDonald's. Dal 26 luglio, tutti i fast food che hanno "assunto" Automated Order Taker dovranno disattivare il servizio e tornare ai vecchi metodi. Meno efficienti e più costosi, magari, ma decisamente più precisi. Stop all'esperimento o, meglio, fine di una partnership commerciale. L'accordo firmato con IBM, che ha fornito la tecnologia alla nota catena di fast food, è stato interrotto. "Il nostro lavoro con IBM ci ha dato la sicurezza che una soluzione di ordini vocali per il drive-through per il futuro dei nostri ristoranti".

Insomma, la fine dell'accordo non significa che l'idea sarà abbandonata del tutto. Per McDonald's, d'altronde, sarebbe uno svantaggio competitivo. Molte altre catene di ristoranti, come per esempio Wendy's e Arby's, hanno integrato con successo l'assistente alla vendita alimentata dall'IA. Tecnologie messe a disposizione da Google Cloud. E, non a caso, lo scorso dicembre anche McDonald's ha stretto un accordo con l'azienda dell'universo Alphabet.

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