Anna, impiegata nel call center: “Ci sentiamo carne da macello. Ora l’IA sta cancellando il mio lavoro”

La minaccia dell'intelligenza artificiale per il settore dei call center è sempre più concreta. Se fino a poco tempo fa il grande problema del settore erano i contratti da fame e le tutele inesistenti, oggi la vera paura per migliaia di lavoratori è l'avanzata inesorabile dell'IA. Parliamo di persone che passano le giornate al telefono a vendere prodotti, risolvere problemi e, non di rado, incassare lamentele e insulti. Dietro le fredde statistiche di questa transizione, però, non ci sono solo numeri, ma i volti e le storie di chi vede il proprio futuro evaporare. Come quello di Anna (nome di fantasia), un'operatrice piemontese, dipendente di compagnia che gestisce commesse per grandi marchi bancari, assicurativi e dell'energia, che ha accettato di raccontarci dall'interno l'inferno quotidiano di un mestiere che rischia di sparire.

Assunta più di venti anni fa, single, monoreddito e con un contratto part-time che lei definisce "involontario", questa lavoratrice che ha preferito restare anonima ha raccontato a Fanpage.it dall'interno il "dietro le quinte" di un mestiere logorante, mal pagato e che ora rischia di sparire per colpa di modelli IA che imparano tremendamente in fretta. "Questo lavoro non è mai stato semplice. Quando mi hanno assunta, la scelta era molto chiara: o accettavo un contratto da 30 ore part-time o restavo a casa", ha spiegato a Fanpage.it. "Oggi, pur avendo raggiunto l'ultimo scatto di anzianità, la mia paga base pulita oscilla tra i 1.150 e i 1.200 euro al mese. È poco, ma è anche la mia unica risorsa di sostentamento. E tra poco potrebbe non esistere più".

Come funziona esattamente il lavoro di un'operatrice di call center?
Di fondo, la vita nei call center è molto omogonea. Cambiano le procedure e i software, ma una commessa vale l'altra e noi operatori siamo considerati intercambiabili: se domani l'azienda perde una commessa e ne acquisisce un'altra, veniamo formati rapidamente e spostati altrove. Lavoriamo su turni stabiliti dal committente, che decide la fascia oraria di copertura del servizio. Sulla mia commessa attuale copriamo la fascia 8:00-20:00 dal lunedì al sabato, ma ci sono realtà legate alle emergenze che lavorano H24, festivi inclusi.

Quali sono i compiti richiesti?
Molti pensano sia un lavoro facile, che possono fare tutti, ma è necessario essere multitasking e inclini al cosiddetto ascolto proattivo. Il mio compito è rispondere al cliente e risolvere il suo problema nel minor tempo possibile, perché la velocità di gestione è uno dei nostri parametri fondamentali. Se non riesco a risolvere la pratica in prima battuta, la inoltro al back office amministrativo. Da anni però non ci viene più chiesto solo di fare assistenza, ma anche di vendere. Vendere tanto e generare contatti commerciali.

In che modo?
Se un cliente chiama per un problema sulla bolletta del gas, io devo controllare se ha la luce con noi e, in caso contrario, proporre un'offerta, oppure inserire una segnalazione per farlo richiamare per la fibra, le caldaie, le assicurazioni o i pannelli fotovoltaici. C'è una pressione costante e stressante sul raggiungimento di questi obiettivi commerciali, che poi determinano i nostri incentivi a fine mese.

Ora il lavoro sembra minacciato dall'intelligenza artificiale. Sentite la percezione di questo pericolo?
Assolutamente sì. Sulla nostra commessa, per esempio, il committente ha introdotto un risponditore vocale evoluto, ovviamente basato sul modello d'intelligenza artificiale (ha anche un nome proprio, ma qui preferiamo non riportarlo, ndr). All'inizio era una semplice voce che indirizzava gli utenti a digitare il numero corrispondente a un certo servizio, ma giorno dopo giorno sta imparando a lavorare e a fare filtro. E giorno dopo giorno, notiamo che diventa sempre più brava.

In che modo l'IA sta cambiando il vostro flusso di lavoro?
Oggi, se un cliente vuole modificare la domiciliazione bancaria o fare una voltura, l'IA riconosce la richiesta e invia direttamente un link sul telefono del cliente per permettergli di gestire la pratica in autonomia. Non solo. Quando la chiamata arriva a me, se l'IA ha compreso l'esigenza del cliente mi fa già trovare la scheda di tracciamento della chiamata già parzialmente compilata. per ora è un grande aiuto, ma significa che la macchina sta imparando.

C'è un valore "umano" che la macchina non è ancora in grado di replicare?
L'empatia e la gestione della complessità. L'IA alla fine è un robot. Se un cliente è furioso, lei risponderà duecento volte nello stesso modo, senza scomporsi ma anche senza calmarlo. Noi operatori, invece, pur facendo un enorme sforzo psicologico per rimanere "Zen", possiamo accogliere la rabbia dell'utente, ascoltarlo e trovare una mediazione. Forse a salvarci dall'IA sarà la difficoltà di alcune persone a comunicare con chiarezza ciò di cui hanno bisogno. Una volta ebbi a che fare con un cliente che parlava solamente in occitano (una lingua romanza parlata da alcune minoranze linguistiche in Piemonte, Liguria e Calabria) e sembrava impossibile ricavare alcuna informazione utile. Alla fine però sono comunque riuscita ad aiutarlo.

Quali sono i lavoratori che nell'immediato rischiano di più?
I primi a saltare rischiano di essere i colleghi del back office amministrativo. Lì non c'è contatto diretto con il pubblico, si lavorano reclami scritti e pratiche standard. È tutto completamente automatizzabile in tempi brevissimi. Anche le funzioni di staff interno sono in pericolo. Penso a chi si occupa della pianificazione dei turni incrociando i flussi storici di chiamate. Oggi per farlo basta un algoritmo, non serve più un ufficio dedicato. Persino la catena di comando intermedia, come i team leader e i nostri supervisor, comincia a sentire puzza di bruciato.

Ci sono già stati tagli in azienda?
Da noi non si parla ancora ufficialmente di licenziamenti, ma tra i corridoi e i sindacati la tensione è palpabile. Sono però iniziati gli accorpamenti e gli "scivoli" per favorire le uscite volontarie. Nell'ultima infornata con accesso alla Naspi sono andate via più di 200 persone. Parliamo di oltre il 10% della forza lavoro totale dell'organizzazione.

Come sta affrontando il futuro chi lavora nel vostro settore?
Quello dei call center è un ambiente prevalentemente femminile, composto da lavoratrici part-time e di una fascia d'età non più giovanissima. Molte di noi sono entrate nei call center nei primi anni Duemila pensando che fosse un impiego di passaggio post-universitario. Poi siamo rimaste incastrate. Abbiamo acceso mutui, fatto figli, costruito vite su questo stipendio. Oggi si parla tanto di "riconversione professionale", ma dove dovremmo andare? Chi ci assume a cinquant'anni? L'IA creerà pochissimi posti di lavoro specializzati per chi ha studiato queste tecnologie, ma per noi non esiste un piano di ricollocamento. Non siamo riciclabili.

Qualcuno si sta interessando alla vostra situazione?
A parte i sindacati, nessuno sta facendo granché. D'altronde c'è sempre stato un forte pregiudizio nei confronti della nostra professione. Ci sentiamo dire da una vita: "Lavori in un call center? Che brutto lavoro". Spesso sono gli operatori stessi ad autosminuirsi. Invece noi offriamo un servizio che ha un valore reale per le persone che si trovano in difficoltà con utenze, banche o assicurazioni. Del nostro dramma sociale però non importa niente a nessuno. Siamo solo carne da macello.

Secondo te entro quanto l'IA potrà definitivamente soppiantare un operatore umano?
Fino all'anno scorso pensavo avessimo ancora cinque anni di tempo. Oggi penso che il tempo a disposizione sia molto meno.

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