Pizze fredde e ricavi crollati: catena di ristoranti chiede 100 milioni a Pizza Hut per colpa dell’IA

Sempre più aziende stanno integrando modelli di intelligenza artificiale per snellire e rendere sempre più efficienti i processi produttivi. Non sempre però le cose vanno nel verso giusto. Negli Stati Uniti, per esempio, una catena di ristoranti affiliata al noto marchio Pizza Hut ha appena intentato una causa contro la propria azienda madre per averla costretta a implementare l'IA nella gestione quotidiana degli ordini e delle consegne. Secondo il gruppo Chaac Pizza Northeast – oltre 110 punti vendita nel nord-est degli Stati Uniti – l'introduzione del sistema avrebbe infatti provocato un crollo delle performance commerciali in quasi tutti i ristoranti del marchio, con perdite stimate intorno ai 100 milioni di dollari in appena due anni. Soldi che ora la compagnia chiede direttamente a Pizza Hut per ripianare le perdite a bilancio.

L'IA ha causato ritardi e disservizi

Al centro dell'azione legale c'è la scelta operata già nel 2024 da parte dei vertici di Pizza Hut di obbligare tutti i ristoranti affiliati a integrare il sistema offerto da Dragontail per ottimizzare la produzione e la vendita di pizze. Questa piattaforma gestita dall'IA è attualmente in uso presso molte delle catene di fast-food più famose (come Taco Bell e KFC) e sfrutta il proprio algoritmo per gestire il flusso di lavoro nelle cucine, decidendo quali ordini preparare e quando, per ridurre al minimo i tempi di attesa e organizzare le consegne.

Secondo la ricostruzione di Chaac, riportata dalla testata Restaurant Business, questa novità non ha però portato i benefici attesi. Anzi. Prima dell'introduzione dell'IA oltre il 90% delle consegne veniva effettuato entro 30 minuti. Con Dragontail, invece, il quadro si sarebbe ribaltato, con tempi più lunghi e pizze che venivano consegnate già fredde.

Secondo l'azienda, le colpe principali sono da ricondurre al modello usato per coordinare cucina e delivery, il quale ha reso visibili ai rider informazioni sui tempi di uscita degli ordini. Questa funzione spinge infatti i driver a dilatare l'attesa (anche fino a 10-15 minuti in più) per accorpare più consegne e ottimizzare il proprio percorso. In questo modo però, le pizze uscite per prime rimangono in attesa sui banconi delle consegne, raffreddandosi e congestionando il lavoro del punto vendita.

I danni economici e d'immagine

Come facilmente intuibile, aspettare 40 o 50 minuti una pizza che poi arriva fredda è un disservizio che alla lunga finisce per ripercuotersi sul fatturato. Nella denuncia, ripresa da Business Insider, Chaac ha inserito un report dettagliato per dimostrare la differenza nella crescita dei ricavi tra il periodo pre-IA e i mesi successivi all'introduzione di Dragontail. A New York, in particolare, si sarebbe passati da un +10,19% a un -9,78% su base annua. Un peggioramento che il franchisee ha imputato direttamente all'adozione obbligatoria della piattaforma.

Pizza Hut ha fatto sapere che sottoporrà ai propri legali la richiesta di risarcimento milionaria intentata da Chaac.

I limiti dell'automazione poco pensata

La vicenda di Pizza Hut è emblematica di una situazione che sta interessando molte aziende, sia negli USA che nel resto del mondo. Dal punto di vista dei lavoratori, il rischio percepito è quello di perdere il posto per essere sostituiti da una macchina, come in Italia è accaduto ai 37 dipendenti della sede italiana di InvestCloud. Dalla prospettiva delle aziende, invece, la grande preoccupazione è che gli sforzi economici per inserire l'intelligenza artificiale nella gestione interna (adottare l'IA è molto più costoso di quanto si possa pensare) non si traducano in un effettivo aumento della produttività.

Le catene di fast food in particolare stanno investendo milioni su milioni per ridurre i costi del lavoro e incrementare l'efficienza, ma i risultati restano contrastanti. Il motivo è che non basta affidare a un sistema di intelligenza artificiale la gestione di un'azienda per ottenere un'automazione efficace: nella maggior parte dei casi è necessario riprogettare l'intero sistema dei processi lavorativi per integrare l'IA in modo utile e armonioso. Non si tratta però di un compito facile, soprattutto per realtà come quelle dei ristoranti che contano su meccanismi oliati da decenni per passare dalla preparazione di un alimento alla consegna al cliente nel modo più rapido possibile. Come riporta Fortune, anche altri giganti del settore, come Wendy's e McDonald's, hanno avuto problemi con la gestione del menù e degli ordini da parte dell'IA. Segno che senza una visione d'insieme ben più complessa, anche tutti i prodigi promessi dall'intelligenza artificiale possono sgretolarsi di fronte alla banalità di una pizza che arriva fredda in tavola.