“Nuove regole contro i call center selvaggi”: cosa cambia con il regolamento dell’Agcom

Suona il telefono, il numero è sconosciuto o non è salvato il rubrica, a rispondere dall'altra parte spesso è una voce meccanica che promuove servizi e offerte. Da anni in Italia si cerca di arginare il telemarketing selvaggio, eppure resiste. Da un lato ci sono le norme insufficienti, dall'altro un sistema che riesce a sopravvivere grazie a pratiche aggressive. Nemmeno il nuovo registro pubblico delle opposizioni è servito, e così l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni il 26 luglio ha approvato il Codice di condotta per contrastare il teleselling illegale.

"Il Codice definisce, in una logica di autoregolamentazione, una serie di misure, da recepire nei contratti tra operatori di comunicazioni elettroniche e partner commerciali che svolgono attività di call center", ha spiegato l'Agcom. Si ispira ai principi di "trasparenza dei contratti con gli utenti finali conclusi telefonicamente, l'utilizzo corretto delle liste di numeri telefonici, come fornite dagli operatori; regolazione del sub-appalto delle attività dei call center; obbligo di richiamabilità del call center da parte del cliente; obbligo di iscrizione al Roc (Registro unico degli Operatori di comunicazione) dei call center; divieto di modificare il Caller Line Identification (la possibilità di identificare una linea telefonica) della linea da cui origina la chiamata al cliente". È un passo avanti ma, molto probabilmente, anche il Codice finirà nella lista delle misure insufficienti, l'adesione infatti è volontaria e le nuove regole dell'Agcom si inseriscono in un assetto normativo insufficiente.

Le misure previste dal Codice

• I call center devono rispettare la normativa lavoristica e di settore e garantire requisiti minimi di affidabilità
• I call center devono essere iscritti al Roc (Registro degli operatori di comunicazione) e l'affidabilità deve essere verificata dall'operatore delle comunicazioni.
• Devono seguire regole chiare e strumenti di verifica per l'acquisizione tramite call center di contratti con i consumatori.
• Stabilire misure organizzative come la gestione unitaria del processo di vendita e implementare blacklist di numeri telefonici.
• Integrare misure, a cura di ciascun operatore di comunicazioni elettroniche, per effettuare il monitoraggio e il controllo sull'attività svolta dai soggetti a cui è appaltata/affidata l'attività di promozione/vendita con specifici interventi sanzionatori.
•  Attivare meccanismi per penalizzare e disincentivare i call center che non rispettano la normativa vigente.
• Adottare misure di trasparenza e di riconoscibilità del call center.
• Fissare regole sul ricorso al subappalto (anche fuori dal territorio nazionale) da parte dei call center.
• Stabilire misure per assicurare la qualità dei servizi prestati e verificare che i dipendenti seguano le direttive stabilite.

L'adesione volontaria

C'è però un problema. L'adesione al codice è su base volontaria, quindi le misure saranno vincolanti solo per chi sceglie di aderire. "In via indiretta, in particolare per il tramite dei contratti che dovranno recepire le misure previste, il Codice di condotta avrà comunque effetti sull'attività dei call center che sottoscriveranno i contratti stessi (anche laddove risultassero non aver aderito in via diretta al Codice di condotta)", spiega l'Agcom. Il codice non sarà valido per tutte le aziende che non usano le chiamate per promuovere offerte, per esempio, quelle che inviano sms per proporre un servizio ai clienti.

Perché il Codice è insufficiente

È un primo sforzo ma non basta. Come spiega l'Agcom nel suo comunicato, "il Codice è un esempio di come le autorità di settore, ciascuna per la propria competenza, oltre ad applicare le norme esistenti e irrogare le relative sanzioni, stiano estendendo al massimo consentito le prerogative ad esse riconosciute dalla normativa vigente per fornire una piena ed efficace tutela di consumatori e utenti", eppure si inserisce in un quadro normativo insufficiente. "Non esiste un impianto in grado di assicurare un efficace contrasto al fenomeno del teleselling illegale; mancano, ad esempio, norme che obblighino i call center ad adottare una numerazione riconoscibile, indicata dall’Autorità e consentano di contrastare il cosiddetto spoofing del numero telefonico, oggi agevolato dalle nuove tecnologie, con una portata non solo nazionale."