Airbnb ha deciso di puntare forte sull’intelligenza artificiale: cosa cambierà per host e viaggiatori
Un problema con una prenotazione che emerge a notte fonda, una richiesta urgente di chiarimenti prima dell’arrivo o un cambio improvviso di programma sono situazioni comuni per chi viaggia e che spesso passano dal servizio di assistenza. È proprio per questi momenti che l'intelligenza artificiale sta diventando una presenza sempre più centrale per Airbnb, la piattaforma che mette in contatto viaggiatori di tutto il mondo con proprietari di case, B&B e appartamenti per alloggi brevi. L'azienda ha infatti iniziato ad affidare agli algoritmi una parte significativa del dialogo con utenti e host. Oggi, negli Stati Uniti e in Canada, circa un terzo delle richieste di supporto viene già gestito da un agente virtuale sviluppato internamente, primo tassello di una strategia destinata a estendersi su scala globale.
Durante la presentazione degli ottimi risultati trimestrali ("oltre le aspettative in termini di fatturato", ha riportato la CNBC), l'amministratore delegato Brian Chesky ha spiegato che l'automazione non rappresenta solo un taglio dei costi operativi ma un deciso cambio di qualità del servizio. Secondo il manager, l’impatto sarà enorme, perché l’intelligenza artificiale potrà risolvere alcuni problemi con maggiore rapidità e precisione rispetto agli addetti umani. La visione è quella di un’esperienza "AI-native", cioè costruita attorno all’intelligenza artificiale fin dall’architettura di base, offrendo un'app che non si limiterà più a cercare alloggi ma che, come ha sintetizzato lo stesso Chesky, "conoscerà l’utente".
Come funzionerà l'IA che impara dagli utenti
Il progetto si fonda su un patrimonio di dati che l'azienda considera difficilmente replicabile, con oltre 200 milioni di identità verificate e circa 500 milioni di recensioni proprietarie. A differenza dei chatbot generici che si limitano a fornire risposte standard, ha sottolineato il CEO, il nuovo sistema potrà dialogare con gli host e integrarsi direttamente nelle dinamiche della piattaforma, dove nove ospiti su dieci inviano messaggi ai proprietari prima di prenotare. In questo modo, quando sarà chiamata in causa, l’intelligenza artificiale disporrà già di tutte le informazioni utili, sia sul cliente sia sul proprietario dell’alloggio, e potrà offrire un'assistenza più mirata ed efficace.
L'idea non è quindi sostituire l'app esistente ma stratificare l'AI sopra l'esperienza già consolidata, accelerando la crescita e la conversione a questo nuovo modello di assistenza al cliente. Tra i test in corso c’è anche una ricerca in linguaggio naturale che consente di porre domande su destinazioni e alloggi come se si stesse conversando con una persona. Per ora la funzione è disponibile solo per una piccola percentuale di traffico, ma l'azienda intende renderla progressivamente più performante nelle conversazioni con gli utenti umani e integrarla lungo tutte le varie fasi del viaggio, dalla pianificazione fino al check-out. Solo in un secondo momento verrà valutato l'inserimento di annunci sponsorizzati, dopo aver perfezionato design ed esperienza utente.
Il ruolo del nuovo capo tecnologico
A guidare la trasformazione sarà il nuovo direttore tecnologico Ahmad Al-Dahle, arrivato dopo esperienze di primo piano in Apple e soprattutto in Meta, dove ha lavorato sui modelli linguistici Llama. Chesky lo ha definito "uno dei maggiori esperti mondiali di AI", capace di combinare infrastrutture tecniche su larga scala e design di alto livello. Il suo compito sarà trasformare l'applicazione in un assistente capace di pianificare viaggi completi, aiutare gli host a gestire le proprietà e ottimizzare le operazioni aziendali. Dopo diciotto anni di sviluppo e oltre 100 miliardi di dollari di pagamenti gestiti sulla piattaforma, Airbnb scommette dunque su un futuro in cui l'assistenza clienti sarò una conversazione continua tra utenti e algoritmi, destinata a ridefinire il modo in cui si prenota e si vive un viaggio.
