L’intelligenza artificiale di Burger King ora controlla se i dipendenti dicono grazie e per favore
Anche Burger King sale sul carro dell'intelligenza artificiale. Negli Stati Uniti ha avviato la sperimentazione di “Patty”, un assistente vocale basato su tecnologia OpenAI. È integrato nei headset indossati dai dipendenti e fa parte di una piattaforma più ampia chiamata BK Assistant, per collegare diversi sistemi operativi dei ristoranti – come gestione degli ordini, controllo delle scorte e menu digitali – in un unico flusso di dati.
L’obiettivo dichiarato è migliorare la qualità del servizio e semplificare la gestione dei ristoranti. Ma Patty ha anche altre abilità, tra queste, contare quante volte i dipendenti dicono "grazie" o "per favore" ai clienti.
La misurazione della cortesia: coaching o sorveglianza?
Sempre più realtà nel mondo della ristorazione stanno puntando sull’automazione. Il settore negli ultimi anni ha investito in chioschi self-service, sistemi predittivi di gestione scorte e analisi dei dati in tempo reale. L’intelligenza artificiale, in questo scenario, diventa una sorta di supervisore invisibile che raccoglie informazioni e restituisce suggerimenti operativi. L'assistente di Burger King segue questa linea. Può fornire istruzioni operative in tempo reale (come le quantità di ingredienti di un panino o le procedure di pulizia), aggiornare automaticamente i menu digitali o le app quando un articolo non è più disponibile, informare i manager su guasti o mancanze e persino analizzare conversazioni al drive-thru per ridurre gli errori negli ordini.
Patty, però permette anche di monitorare le comunicazioni con i clienti. La tecnologia è in grado di riconoscere e contare alcune parole chiave considerate indicatori di “ospitalità”, come “benvenuto”, “per favore” e “grazie”. Questi dati non vengono utilizzati per punire o valutare individualmente i lavoratori, secondo Burger King, ma per fornire ai responsabili dei punti vendita una misura aggregata dello stile di servizio, utile per il coaching e per comprendere i modelli di interazione con la clientela.
Thibault Roux, Chief Digital Officer di Burger King, ha descritto il sistema come uno strumento di supporto al team, per "mantenere alta la qualità dell’esperienza", piuttosto che un meccanismo di sorveglianza individuale o punteggio standardizzato.
Critiche e reazioni online: il futuro di Patty
L’annuncio ha ricevuto reazioni contrastanti. C'è chi considera Patty un esempio di innovazione utile per semplificare processi complessi e rispondere alle esigenze dei clienti in tempo reale, altri lo considerano un esempio di eccesso di controllo tecnologico sul lavoro umano, con forti implicazioni sulla privacy e sulla dignità dei lavoratori.
Il progetto è attualmente in fase di test in circa 500 ristoranti negli Stati Uniti. La catena prevede di rendere disponibile la piattaforma BK Assistant a tutte le oltre 6.600 sedi americane entro la fine del 2026, integrando progressivamente la tecnologia in ogni punto vendita.
